Istnieje wiele określeń na klientów jakie możemy przytoczyć w obecnej chwili. “Nasz klient, nasz Pan” , “Klient ma zawsze rację” i nie jest tajemnicą, że merketerzy stają na głowie by zrozumieć procesy jakie zachodzą u ich klientów czy też konsumentów (nie jest on tym samym co klient) by zadowolić ich jak i innych stakeholderów w organizacji. W tym artykule dowiesz się jak z punktu widzenia marketingu wygląda proces podejmowania decyzji przez konsumenta czy też klienta.
Po co nam wiedza na temat podejmowania decyzji przez klienta ?
Firma (w tym artykule nazywana także organizacją gdyż mowa tu o małych jak i dużych czy wielkich formach aka korporacjach), która posiada wiele informacji o swoich klientach (czy konsumentach) oraz potrafi te dane zrozumieć, analizować i wyciągnąć z nich wnioski będzie przodowała nad tymi, którzy tego nie wiedzą lub nie rozumieją. Zrozumienie procesów decyzyjnych, jakie zachodzą w umysłach (czy też w “sercach”) naszych klientów to klucz do wielkiego sukcesu !
Proces podejmowania decyzji przez klienta (konsumenta)
Marketerzy wydają wielkie ilości pieniędzy organizacji przeznaczonych na dowiadywaniu się tego, jak klienci reagują (odpowiadają) na różne elementy marketingu-mix. Powstają wszelakiego rodzaju modele konsumentów (klientów) czy też zachowań klientów. Te modele przyczyniły się do powstania innych frameworków wyjaśniających stopnie jakie musi pokonać klient chcąc podjąć decyzję o tym czy zakupi dany produkt czy nie.
Engel, Blackwell and Miniard’s (2006) przedstawiają jeden z bardziej znanych modeli przedstawionych na grafice poniżej.
Grafika 1.0 – Proces podejmowania decyzji
Analizując powyższą grafikę (Grafika 1.0) pokazującą proces podejmowania decyzji (proces decyzyjny), zaznaczmy że będąc w punkcie 6 (Ocena) moglibyśmy poprowadzić strzałkę do punktu 4 (Decyzja). Ten proces nazywamy Pętlą Lojalnościową czy Pętlą Lojalności jak wolimy.
Jeżeli nasz zakup był udany i Ocena produktu (usługi) po zakupie jest pozytywna, to istnieje duża szansa, że klient (konsument) być może stanie się lojalnym klientem i kupi nasz produkt kolejny raz.
Rozpoznanie potrzeby / problemu
Być może nie jesteśmy świadomi jak rozpoczyna się proces chęci zakupu czegoś, lecz z punktu widzenia marketingu jest on zainicjowany rozpoznaniem problemu lub niespełnionej potrzeby.
Osoba taka zaczyna zdawać sobie sprawę, że istnieje różnica między stanem w jakim się znajduje w chwili obecnej a stanem jaki pożąda. (Masterson et al , 2004)
Grafika 1.1- Proces rozpoznania problemu
Podajmy przykład. Złóżmy, że oglądasz film i nagle w reklamie pojawia się szklanka Coca-Coli z lodem. Jest upalny wieczór. To może powodować, że nagle zaczyna ci się chcieć pić choć przed reklamą tego nie odczuwałeś (odczuwałaś). Mamy więc zdiagnozowany problem. Zgodnie z Grafiką 1.1 (“Proces rozpoznania problemu”) byłeś w stanie aktualnym : “nie chce mi się pić” i nagle po reklamie wszedłeś w stan pożądany “chce mi się pić”. Zauważyłeś tą rozbieżność i zdiagnozowałeś problem. Można go jednak rozwiązać poprzez szklankę zimnej Coli !
0 Komentarzy